Dê valor ao seu serviço contábil - PARTE 2: dicas

Para isso, tenha em mente que dois comportamentos básicos devem fazer parte da sua rotina, tão presentes quanto quaisquer outras obrigações impostas pelo governo:

• Ofereça serviços com maior valor PERCEBIDO pelos clientes;
• Aprenda a VALORIZAR seu trabalho frente a seus clientes;

Mas afinal o que significa entregar valor para o cliente?

E como se valoriza o próprio trabalho? Em primeiro lugar devemos entender aqui como valor como uma espécie de medidor de importância dada pelo consumidor. E como o nosso serviço é nosso produto, nosso consumidor são os clientes dos nossos escritório. Desse modo devemos fazer com que para o cliente o serviço corresponda ao que é cobrado.

Imaginemos que o cliente pague R$ 1.000,00 mensalmente ao escritório. Paga por serviços, isto é, algo que não é palpável, não é o mesmo que comprar um computador, um carro, o cliente não terá o serviço nas suas mãos para após um tempo olhar para ele e dizer consigo mesmo paguei R$ 1.000,00 por este bem material. Podemos justificar essa dificuldade de tangibilidade de valor por parte do cliente velando em conta que:

O Setor de serviços é diversificado. Por mais padronizada que seja, a execução de uma atividade terá variações durante a sua realização, especialmente quando houver interação do usuário com o serviço prestado. Para facilitar a compreensão da administração dos serviços, uma estratégia usada é estudar as suas características [PELEIAS et al, 2007].

Querendo ou não é mais fácil atribuir valor a coisas materiais do que a serviços e os prestados pela contabilidade não são exceção. Há uma diversidade de serviços a serem prestados, tais como consultorias nas áreas financeiras e tributárias, além dos serviços básicos de abertura, encerramento, transformação,e mais os contábeis, para a geração de informação ao empresário para a tomada de decisão ou mesmo para o cumprimento de alguma obrigação ou exigência documental – como numa licitação, por exemplo.

Segundo Peleias et al (2007), os serviços apresentam características próprias (intangibilidade, menor tempo de produção, tem variabilidade conforme o cliente e não podem ser ajuntados.

Figura 1: Adaptado por Peleias et al (2007).

Assim temos o problema a ser resolvido: fazer com que os serviços sejam tratados como produtos e assim, quando o cliente pague por eles saiba o que está pagando. Volto a tomar mais uma vez o exemplo dos bancos, que vendem seus serviços como se fossem produtos. E olha que fazem tão bem que parecem mesmos produtos, cada um com um preço, alguns com descontos, outros com subdivisões, prazos, modalidades, mas no final todos são serviços.

No final do texto, apresentaremos a lista da NIBO composta por 8 dicas que ajudarão seus clientes não só a perceberem, como também a valorizarem de fato o serviço que você oferece. Mas retomemos com a resposta da primeira pergunta, o que significa entregar valor para o cliente?

Basicamente, significa prestar um serviço ou oferecer um produto pelo qual o cliente paga e fica satisfeito ao recebê-lo. Ao final do mês, o cliente deve sentir que está fazendo um bom negócio. Se o serviço além de atender, também supera a expectativa do cliente, melhor ainda, pois assim se está no caminho certo. A título acadêmico, citamos as duas fórmulas de geração de valor, segundo Nilton Cano Martin (2002), para os clientes e para os investidores na empresa:

Equação 36‑1: Fórmula da geração de valor para o cliente

Na primeira fórmula, a Qualidade representa o total de atributos e benefícios que os clientes esperam encontrar nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas – aqui, os escritórios de contabilidade. Como define Martin (2002) “a empresa será competitiva se, aos olhos dos seus clientes, seus produtos tiverem um valor maior do que o de seus concorrentes, o que poderá ser o resultado, tanto de preços menores, quanto de diferentes ou mais relevantes benefícios e atributos de qualidade que possam justificar preços maiores”. Cabe ressaltar que é antiético cobrar por serviços num patamar muito abaixo dos demais colegas de profissão.

Logo, o fator preço aqui não é o determinante na geração de valor, pelo menos quando o medidor for o menor valor proposto pelos serviços prestados pela contabilidade. Trata-se na verdade do diferencial, que “o contador empresário que busca o sucesso profissional precisa desenvolver a sua marca pessoal em torno da imagem positiva, elabora e oferece produtos e serviços diferenciados, identifica e entende as necessidades dos clientes, e está atualizado com as perspectivas e tendências do mercado em que o cliente atua” [PELEIAS et al, 2007].