CASO REAL
Aqui contarei um caso real: escritório que
subestima o cliente:
O escritório em que trabalho recebeu um novo
cliente. O empresário era franqueado de uma famosa rede de fast
food e descontente com o antigo contador tentou a sorte e
encontrou o site do novo escritório na internet.
Foi bem atendido
pelo proprietário do escritório de contabilidade em que trabalho,
tanto que lhe mostrou todas as vantagens que teria, citando
largamente as qualidades dos serviços desempenhados pela sua equipa
altamente qualificada. O cliente gostou e foi fechado o contrato de
prestação de serviços. Encaminhou as notas fiscais para serem
lançadas pelo Departamento Fiscal para serem apurados os impostos e
demais obrigações; mandou os documentos dos funcionários para os
registros no Departamento de Pessoal e; as despesas e extratos
bancários para o Departamento Contábil, onde trabalho.
No entanto, ocorreu que as despesas não eram por
documentos hábeis – eram em sua maioria pagamentos sem nota fiscal
ou mesmo apenas a indicação dos pagamentos nos Extratos bancários
mas sem qualquer comprovante – e o cliente queria saber se a
empresa havia dado prejuízo no ano anterior, quando ainda estava sob
os cuidados de outro escritório contábil.
Então solicitei os documentos anteriores e mais
uma vez sem notas fiscais. A pergunta: como informar se a empresa
tinha prejuízo ou não naquela época? O cliente insistiu comigo
para lançar as “despesas” e expliquei-lhe que a contabilidade em
si não poderia lançar tais papéis, mas que eu poderia montar um
relatório com aqueles pagamentos e outro – um oficial – apenas
com os documentos idôneos, apresentar os dois e compará-los e
explicá-los.
De fato, a empresa daquele cliente estava mesmo
com prejuízo no ano anterior, mas nada que comparado ao apresentado
pelo contador anterior. Analisei as informações do Balanço dele e
constatei que ele não lançou as falsas despesas da empresa,
felizmente, mas considerou um empréstimo tomado pelo cliente e de
valor alto como despesa, em vez de reconhecer a obrigação nos
Passivos Circulante e Não Circulante.
Outro ponto era que com aquele
prejuízo errado o Balanço estava com um saldo alto de caixa.
Raciocínio: muito dinheiro em caixa significa que há muitas
entradas ou que não está pagando os passivos, mas como a empresa
estava no prejuízo não era aceitável um caixa grande. Logo, pura
falta de pagamentos de despesas.
Passados alguns dias terminei o Balanço corrigido
e um relatório elaborado numa planilha eletrônica, paralelo a um
Balancete, mas com duas colunas> de dados oficiais e de dados
reais (contando as despesas sem nota fiscal, para efeito de controle
por parte do cliente) e as mostrei ao proprietário do escritório. E
qual foi a reação dele? Para que alguém não venha me dizer que
estou a parafrasear ao meu favor, transcrevo exatamente as palavras
dele:
__ Não! Não mostre esse relatório, pois ele não vai entender nada e vai ficar duas horas perguntando as coisas pra nós. Apague as colunas de comparações e deixe apenas uma, como no Balanço, bem simples mesmo, OK.
É claro que eu fiquei triste com aquilo, mas não
me deixei abater e mostrei o relatório completo ao cliente. O que
aconteceu: ele gostou e muito do meu trabalho e mostrou para a sua
esposa, que é contadora e também gostou. Depois disso informou-me a
senha de acesso para acessar o sistema que ele usa, padronizado pela
empresa de Fast Food, pedindo sugestões para alimentar o
programa, fora os relatórios mensais detalhados que ele me solicita.
Agora pergunto: o que teria acontecido se eu
mostrasse o relatório resumido? O cliente receberia e pronto, tanto
que se ele tivesse duvidas iria perguntar “duas horas” do mesmo
jeito. Mas não teria suas expectativas superadas como acabou
acontecendo! O que eu fiz foi mostrar ao cliente mais do que ele
pediu, acertando no que ele queria, isto é, a sua necessidade de
informação não apenas contábil certinha, mas algo que fosse
personalizado para ele.
Depois dessa fico pensando: quantos escritórios
de contabilidade com capacidade para exercer um serviço melhor e
especializado deixam de fazê-lo por achar que o cliente não vale a
pena ou pior, que não teria capacidade para entender as informações.
E para terminar, voltando àquele cliente, algumas
semanas atrás ele solicitou um serviço muito, mas muito diferente
do que fazemos: elaboração de plano de negócios, com análise do
mercado alimentício e concorrentes, além de avaliação de
satisfação dos clientes. Trata-se de um trabalho desenvolvido por
equipes de consultoria (por exemplo, do SEBRAE) e como isso
demandaria muito tempo mostrei ao proprietário do escritório de
contabilidade, que instantaneamente rejeitou o serviço e ligou para
o cliente para justificar a razão do porquê não poderíamos fazer
o que ele havia nos solicitado.
É, perdemos um nicho de mercado
pouco explorado em nossa região.
Nenhum comentário:
Postar um comentário